La transformación digital atraviesa al sector donde algunos jugadores ya están implementando tecnología para atender mejor a los clientes y mejorar procesos.
La Inteligencia Artificial (IA) aterrizó con fuerza en las empresas, y la industria aseguradora no fue la excepción. Las compañías del sector están invirtiendo en tecnología y digitalización para modernizar sus organizaciones, aumentar la eficiencia, mejorar los procesos y enfocarse en un negocio cada vez más centrado en el cliente.
Muchas organizaciones de seguros ya se embarcaron en viajes de transformación digital, una estrategia que se volvió imperativa a medida que las insurtechs irrumpieron en el mercado, según un análisis global de la consultora KPMG. Como citan en la edición 2023 de su reporte “Insurance CEO Outlook”, casi tres cuartas partes (73 por ciento) de los CEOS del mundo de Seguros dicen que la IA generativa es la oportunidad de inversión más importante para su organización, incluso a pesar de la incertidumbre económica global.
Es que implementar este tipo de soluciones traerá beneficios concretos. Los tres más principales, según KPMG, son una mayor rentabilidad, detección de fraude y respuestas a ciberataques, y mayor innovación. Sin embargo, no son los únicos. También se puede mencionar nuevas oportunidades de crecimiento del mercado, creación de empleos, análisis de datos más veloces y personalización de servicios.
El potencial de la IA para la industria de seguros es muy grande porque afecta a todas las partes del negocio: tanto al sector comercial, marketing, todo lo correspondiente a la relación con el cliente, y mismo también los procesos internos, el análisis de los riesgos o la resolución de problemas.
“Esto nos ayuda a mejorar las capacidades del sector, facilitando la creación de nuevos productos y funcionalidades para nuestros clientes, y nos permite solucionar problemas o dar soporte a distintos motivos de consulta con la mayor inmediatez posible, que es lo que hoy demanda el mercado”, opina Juan Pablo Tito, director de Operaciones de National Brokers, CEO de ClickSeguros y director de la Cámara Insurtech Argentina.
En ClickSeguros, la solución digital de National Brokers, los resultados de ese esfuerzo ya se pueden ver. Del 2019 al 2024 la firma registró un crecimiento en el volumen de operaciones del 345% y un crecimiento en el número de pólizas del 280%. La automatización le permite procesar 4325 movimientos mensuales por analista, un 345% más que el 2019, cuando lo implementaron.
Sin embargo, aunque la IA está hoy en el centro de las miradas, lo cierto es que hay todo un camino mucho más grande de la mano de la transformación digital que impacta en la industria y se relaciona, especialmente, con la automatización y optimización de procesos. Todo esto, al final, permite dar un mejor servicio al cliente en un contexto donde la experiencia y la inmediatez resultan fundamentales para ganar mercado.
Mitos y verdades de la IA
Un temor recurrente que atraviesa industrias a la hora de hablar de digitalización e IA tiene que ver con el miedo a perder el trabajo. Según un estudio reciente de Insight 21 sobre Transformación Digital del Trabajo, en la Argentina se espera que el 18% de las tareas realizadas por humanos sean reemplazadas por dispositivos tecnológicos en los próximos tres años.
Sin embargo, esto no representaría, necesariamente, una amenaza para el empleo. De hecho, el mismo estudio señala que 6 de cada 10 empresas transformadas por la tecnología planean incorporar empleo humano en los próximos tres años.
La industria aseguradora no es ajena a esos debates, pero el futuro se ve optimista. “Lo que se busca con la IA es poder realizar tareas repetitivas y rutinarias de forma más rápida y precisa que un humano, lo que permite una mayor eficiencia y productividad en las empresas. Al liberar a los trabajadores de este tipo de tareas repetitivas podes alocarlos y centralizarlos en funciones mucho más estratégicas y creativas porque que mejoren la calidad de los servicios En cada intervención de ellos hay un aporte de valor, termina siendo algo que enriquece al profesional y evita que la rutina desgaste a la persona y pierda motivación”, agrega Tito.
Otro mito está asociado a que estas tecnologías son caras o difíciles de aplicar. Y si bien es cierto que la implementación puede requerir una inversión significativa en tecnología y en capacitación, lo que puede ser una barrera de entrada en especial para las pequeñas empresas, también hay que analizar otras variables. “No hay que concentrarse en el costo inicial, sino en los beneficios que se pueden lograr con el correcto uso de estos instrumentos. Por ejemplo, podés reducir costos, porque podés automatizar procesos y mejorar la eficiencia. Hacer estas implementaciones permite que las empresas sean más competitivas y rentables”, agrega Tito, y menciona que para la implementación no es necesario contar con un equipo interno de especialistas, sino que hoy el mercado ofrece distintas soluciones trabajando de la mano de partners externos.
Soluciones innovadoras, 24/7
Hoy los clientes demandan inmediatez y respuestas ante sus consultas, incluso fuera de los horarios de atención tradicionales. Herramientas como los bots conversacionales son de las más elegidas para atender esta nueva modalidad de diálogo con los usuarios. ClickSeguros es ejemplo, donde un bot resolvió el 46% de las sesiones abiertas durante marzo, sin que requiera la intervención de analistas: “El bot nos permitió pasar de atender cuatro conversaciones al mismo tiempo –con cuatro analistas– a conversar hoy con 60 personas a la vez, teniendo un tiempo de respuesta de primer mensaje de dos minutos. Hoy tenemos cerca de 17.000 conversaciones todos los meses con nuestros clientes a través de esta herramienta. Hemos transformado la manera de gestionar y atender las consultas de nuestros clientes, no solo por la inmediatez sino por el volumen”, destaca Alejandro Llanos, Chief Sales Officer de National Brokers.
Es claro que tanto la IA como otras herramientas de automatización de procesos ya están generando un impacto positivo en la industria. Aún queda un largo camino por recorrer, pero hay muy buenas perspectivas relacionadas a la detección de fraudes, mejora de decisiones, eficiencia en las tareas, reducción de errores y hasta en la personalización de la experiencia del cliente.
“Una empresa se mantiene innovadora cuando está constantemente indagando en soluciones a necesidades implícitas, y siempre haciéndolo mientras busca la eficiencia operativa para que su implementación no implique un costo grande”, analiza Tito. Para el experto, no hay que dejar de informarse sobre el tema y seguir detectando oportunidades para mejorar así el estándar de la industria aseguradora.
Gentileza.- Gabriela Fabrizio
